Dans un monde idéal, les produits défectueux n’atteignent pas les consommateurs. Et pourtant. Dans 100 % des cas, des « couacs » se produisent et… il y a…

 

Perte de confiance

 

Dans la nouvelle ère de la consommation, les clients sont instantanément avertis des failles de l’industrie ou de la grande distribution, l’information circule sur les réseaux et, tout cela, alors que les nouvelles attentes s’affirment plus fortement chaque jour. Les consommateurs attendent de la qualité et de la sincérité des acteurs du commerce.

Pourtant, tout ne va pas mal. On meurt 100 fois moins d’intoxication alimentaire en France qu’il y a 50 ans.

Les difficultés de gestion des crises liées aux produits défectueux créent donc un déficit de confiance, aussi mauvais pour les affaires que les produits non conformes peuvent être dangereux à la consommation.

Les impacts

Opérationnel

La gestion non coordonnées des opérations de retraits ou de rappels de produits défectueux complexifie la mission d’équipes en charge de flux tendus, et génère du stress.

Juridique

La responsabilité pénale des dirigeants peut être engagée, de manière solidaire entre le fournisseur et le distributeur, en cas de défaut prouvé de diligence à mettre en oeuvre les mesures de protection des consommateurs.

Sur l’image et les parts de marché

L’image des entreprises est durablement écornée – quand le fournisseur est grand et puissant, il peut reconstruire cette image, par des investissements marketing et avec l’oeuvre du temps ; quand c’est une PME, l’entreprise peut ne pas s’en remettre.

 

Financier, pour toutes ces raisons.
In
fine, les mesures de compensation des impacts opérationnels, juridique et d’image se traduisent par des coûts – ressources à mobiliser, frais de stockage, de communication, d’avocat, de parts de marché ou d’augmentation des primes d’assurances professionnelles.

 

Les bonnes pratiques existent. Elles présentent des limites. Spread & Cole apporte une expertise et des solutions techniques pour les dépasser et construire le commerce de demain sur un socle de confiance.